Hola.
Hace unos años, mi mujer y yo nos planteamos construir una piscina al lado de una casita que tenemos en las afueras de Madrid.
Empecé a preguntar en el pueblo y a otros vecinos y finalmente conseguí los datos de contacto de dos contratistas que podrían encargarse de construirla..
Llamé por teléfono a uno de ellos y después de informarle de nuestro deseo de tener una piscina en el terreno que tenemos junto la casa, me hizo innumerables preguntas sobre las características de la tierra donde íbamos a ubicarla (grado de inclinación del terreno, dureza de la tierra, si era arcillosa o ferro… no se qué, etc…), que no pude contestarle ya que no soy geólogo (ni aficionado); también preguntó sobre los materiales de construcción (si quería hormigón gunitado – literal -, piedra de coronación porosa, …) que ni siquiera entendí; y varias cuestiones más de este tipo, abarcando incluso el motor de la depuradora.
En esa tesitura, su respuesta fue que lo sentía mucho, pero que le era imposible prepararme un presupuesto porque yo en realidad no me aclaraba con lo que quería y no había podido facilitarle los datos que necesitaba para ello.
Bastante aturdido (y sorprendido) por lo complicado que parecía eso de instalar una piscina, dejé pasar unos días y finalmente llamé al otro constructor.
¡¡Qué grata sorpresa!! Su comportamiento resultó completamente diferente. Tras explicarle de qué se trataba, su única pregunta fue: “¿Cuándo podemos quedar para ver el sitio donde quieren construirla?”.
Una vez allí, me preguntó si íbamos a ser muchas o pocas personas las que la usaríamos, qué profundidad y qué forma queríamos que tuviese, si queríamos piedra o madera de teca a su alrededor, y otras preguntas que me hicieron sentirme cómodo, porque demostraban que entendía cuáles eran nuestras preocupaciones y deseos sobre la piscina.
Finalmente y como te puedes imaginar, fue este último proveedor el que se encargó de construirnos la piscina de la que disfrutamos desde entonces en nuestra casita. El otro, por muy bueno que fuese, ni siquiera tuvo opción.
Esta anécdota que acabo de relatar me viene a la cabeza con frecuencia cuando reflexiono sobre qué hacemos y cómo nos comportamos cuando un posible cliente contacta con nosotros para que le demos servicio y solucionemos sus necesidades.
Creo que, lamentablemente, no siempre nos ponemos “en la piel” de nuestro cliente, no somos empáticos y nos limitamos a permanecer en nuestra “zona de confort” y a decir eso de “es que no podemos hacerlo, porque el cliente no es capaz de definir lo que quiere”.
¿Qué opinas? ¿Qué tipo de “constructor de piscinas” eres? ¿No te resulta curioso que, cuando somos “clientes” todos sabemos cómo nos gusta ser tratados, pero cuando somos “proveedores” no tratemos así?
Dejo esas preguntas en el aire, con la ilusión de que merezcan tu reflexión y algún comentario al respecto. Hasta la próxima, recibe un cordial saludo.
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Qué acertado el artículo!!
He oído tantas veces eso de que “el usuario no sabe lo que quiere” o “es que eso no está definido”…
Cada uno, desde su ámbito, tiene que aportar su conocimiento, su experiencia, para que el producto que se va a entregar sea lo mejor posible. Independientemente de que, al hacerlo, quizá se tenga uno que extralimitar de “sus funciones”.
Sólo con esa implicación sobre lo que estamos trabajando, es posible el entendimiento entre los diferentes lenguajes. Posiblemente, quien abusa de la frase “eso no está definido”, es que no tiene nada que aportar.
Desde un área de Negocio, yo sí sé lo que quiero.
Gracias Pepe.
Muchas gracias Irene.
Yo estoy convencido que todos los clientes saben lo que quieren, y como proveedores nos toca ser capaces de dejar que lo expliquen en un lenguaje que sea común para ambas partes, incluso aunque en algún caso pueda parecer poco preciso (como en el caso de mi piscina).
Y lo importante es trabajar con el objetivo de que las cosas salgan bien, más allá de si se supone que las funciones tienen un límite teórico.
Un abrazo.
Pepe.
Hola,
Sólo quería comentar que lo cierto es que esa falta de empatía y el no saber ponernos “en la piel” del otro dificulta en muchas ocasiones no sólo nuestro trabajo, sino las relaciones entre compañeros, departamentos, áreas, incluso nuestras relaciones personales.
Todo fluye de un modo más dinámico y efectivo si antes de responder a una petición o un requerimiento recordamos “¿cómo me gustaría que me contestasen/atendieran si lo estuviera pidiendo yo?” y es algo muy facil de comprobar cada día en nuestro trabajo, independientemente de nuestro puesto y posición, más o menos técnico. Todos tenemos “clientes” en nuestro día a día y todos lo somos en distintos momentos.
Un saludo.
Cuanta razón tienes Toñi. Desde luego que todos tenemos clientes, y en todos los ámbitos de nuestra vida (nuestra familia a veces es nuestro ‘cliente’). Es más, nuestrso clientes son nuestra razón de ser, sin ellos no existiríamos. Aunque algunos no piensen así. Recuerdo cuando escuché en cierta ocasión a un conocido hablando de su empresa: ‘una gran empresa si no fuese por sus clientes’. La empresa ya no existe pero este es argumento para otro post…
Hoy si voy a hablar de numeros. Esto que comenta Pepe complica la relación con el cliente desde varios ángulos, uno de los cuales es el coste del proyecto. Si no conseguimos la satisfacción del cliente en la fase de diseño y presupuestacion ¡que difícil será que el coste sea asumido con naturalidad y no os digo nada si hablamos de desviaciones, por muy justificadas que estén!
Acertada reflexión, y probablemente cada vez más necesaria.
Los que venimos del viejo Marketing Directo decimos que hay que vender BENEFICIOS, no características. Tampoco está de más recordar a Jeff Bezos, fundador de Amazon: “Lo importante son nuestros clientes, no la tecnología. La tecnología cambia constantemente, nuestro clientes no”.
Y lo dijo hace más de 10 años…
Hola,
El artículo me gusta, la idea de la empatía es muy aplicable a nuestro día a día en el trabajo.
Ahora bien, la especialización en la que estamos inmersos hace que insensiblemente vayamos creando “torretas” donde instalamos nuestra zona de confort. En las reuniones de trabajo se ve claramente como cada uno tiende a defender su posición, perdiendo inconsciente la perspectiva del proyecto común.
En Psicología se utiliza como metodo terapeutico o simplemente como resolución de conflicto el cambio de papel, roll. Sería bueno explorar esta posibilidad en nuestro sistema de trabajo.
Cada vez quedamos menos gente en Diseño que hayamos pasado algún tiempo por la red, una experiencia recomendable. Otras experiencias pueden estar más cercanas y posibles, un jefe de proyecto que pasa por un tiempo a B.P., o al reves. Un B.P. que pasa a negocio…., creo que estas experiencias aumentarían nuestra capacidad de empatía o lo que sería lo mismo: aprender a escuchar.
Sería una forma efectiva de ponerte en la piel del otro.
No puedo estar mas de acuerdo contigo Luis.
Yo he tenido la fortuna de poder trabajar en áreas muy diferentes y la experiencia de cualquier area es muy enriquecedora para todas las demás.
¿Como crees que podríamos impulsar este tipo de experiencias en el día a día?
Se me ocurren tres ideas:
1) Fomentar una reunión trimestral, al menos, donde estuvieran “Los que nos conocemos por correos” de negocio, B.P, proyectos, mantenimiento, afectados por aplicaciones comunes, donde se comentaran la realidad de nuestro día a día, prioridades, dificultades….
Comentar aquello de que cuando yo te pido tal “tontería” lo que a mí me cuesta facilitartela, o cuando yo te doy tal fecha el lío en que a tí te meto.
Se podría plantear como reunión de seguimiento de tal area.
2) Desarrollar algún curso de comunicación, incidiendo sobre temás de empatía y de aprender a escuchar. Con un ejercicio practico donde se plantea un proyecto y los papeles se intercambien con respecto a lo que hacemos normalmente.
3) Fomentar la comunicación bidireccional y recalcar las limitaciones del correo.
Enhorabuena por el blog. Me parece una iniciativa fantástica. Llevo 20 años en tecnología bancaria (a menor escala, eso sí) y nunca había leído un ejemplo más claro de cómo debemos actuar. Es imprescindible interiorizar que estamos para solucionar los problemas de nuestros clientres, internos y externos. No para cambiarlos por otros.
Te agradezco el comentario Iñigo. Me resulta muy estimulador que alguien con 20 años de experiencia opine así.
Un fuete abrazo.
A mi me gustaría extender el ejemplo de este post, aplicándolo a nuestro trabajo diario en el banco, para mostrar un problema que suele surgir demasiado a menudo. Me veo identificado con el profesional que va a acometer el “desarrollo” de la piscina.
He tomado todos los requisitos del cliente y he estado presencialmente en el lugar para analizar terreno, dimensiones, etc. Informo al propietario de las diferentes opciones técnicas para acometer la construcción así como los diferentes plazos y costes razonables. El problema se presenta cuando el propietario me comenta que en un comité familiar, donde estaba su todopoderosa madre y también su suegra, se ha comprometido a tener la piscina funcionando en 8 días cuando mi mejor estimación es de 30 días. Finalmente después de 12 días se tiene una versión táctica de la piscina bastante chapucera que va en detrimento de la calidad del producto que se ha realizado y de la imagen del profesional.
A nuestros responsables les preguntaría ¿qué se debió hacer para que la piscina no estuviera mal? ¿el profesional debería haberse plantado y decir que no se hace en menos de 30 días?
Invito a que se analice finalmente si este problema, que se reproduce demasiado a menudo, hace que los diferentes profesionales tomen esa postura poco receptiva que se menciona en este post.
¡Ahí está “el arte”, Javier! En gestionar estas situaciones.
Hombre, lo ideal es convencer a la madre, suegra y mujer de los 30 días, pero el tema está en saber encontrar el punto de equilibrio que no convierta la piscina en una chapuza ni deteriore la imagen del profesional, sino, al contrario, muestre la capacidad de este de trabajar en situaciones “especiales”. Igual ese equilibrio está en 20-22 días y con un recargo por horas extraordinarias y dejando para el mes que viene la estatua de Venus que tanto le gustaba al cliente …
Insisto: ahí es donde se ve la valía de cada uno y lo que hace que le vuelvan a llamar para hacer un estanque de flores de loto … ¡je, je!
Estas situaciones son realmente complicadas. Lo que es muy importante es dejar muy claro lo que se puede conseguir en 12 días, en 20 días, en 30, etc. y no dejar en cuestión nuestra profesionalidad.
Si el cliente confía en nuestra palabra no debería comprometer imposibles con su ‘suegra’, ya que en el fondo es él el que se la juega… Si compromete un plazo inferior es porque de alguna manera sabe o intuye que somos capaces de conseguirlo.
Creo que lo mejor es mucha transparencia y, en todo caso, mantener lo dicho.
Hola Pepe, una reflexión sobre este magnífico ejemplo.
Entiendo que tu satisfacción con ese constructor es porque la piscina, una vez construida quedó bien en el coste que te dijo y en un plazo más o menos acorde con lo presupuestado. Si no seguro que esas buenas sensaciones las hubieras perdido.
Te comprendió, sabía lo que querías y te orientó, pero además se preocupó de conocer “el terreno” para saber o intuir lo que se podía encontrar y lo que más convenía. Estarás de acuerdo conmigo que entre otras cosas es clave conocer bien el terreno y si no se conoce, ir a verlo para no llevarse sorpresas cumplir con lo previsto.
Creo que muchas veces nos falta conocer y preparar bien el terreno y tenemos que dedicarnos a romper las muchas rocas que nos encontramos en la obra con el sobrecoste que ello supone.
Un abrazo.
Así es Miguel.
Efectivamente el constructor tuvo que revisar el terreno e incluso durante la construcción se encontró alguna ‘sorpresa’ que no esperaba y tuvo que resolver. De hecho se retrasó respecto al plazo que me dio inicialmente. Pero esto es parte de su trabajo, no del mío, como pretendía el primer constructor.
Un abrazo.
Estimado José, llevo algo más de 25 años de bancaria, realmente, al principio me resultó un poco difícil lograr captar las necesidades de los clientes, algunos me exasperaban, resultó que con el tiempo, me di cuenta, que la gente no necesita “tecnicismos”, (le puedo ofrecer la pentacuenta que hace todo por Ud. cuesta tanto, y tiene que traer esto, aquello y lo otro).
Con el paso del tiempo me fui perfeccionando en escuchar, con mayúsculas debiera escribirlo, ESCUCHAR realmente la necesidad de cada cliente y ofrecerle el producto específico para su necesidad, sin afixiarlo con procedimientos, que sólo nos atañen a nosostros los empleados. El cliente necesita soluciones simples, concretas y convenientes. Y lo más rápido posible. Nos debemos a ellos, por lo tanto le construimos la mejor piscina, con el mejor material, en el menor tiempo posible, dentro de su presupuesto y si le falta, se lo financiamos!!. Creo que eso resume mi experiencia en atención al cliente. Muy buena su propuesta. Saludos cordiales
Gracias Pepe por compartir esta historia con nosotros.Es un ejemplo muy ilustrativo de una actitud que genera relaciones de confianza y duraderas, y que todos podemos aplicar, de alguna manera, en nuestro ámbito de trabajo. Un saludo.
Hola, he leído el artículo con atención y estoy de acuerdo en muchas cosas, pero que hubiera ocurrido si cuando ya tenía la piscina hecha de forma cuadrada de repente se la cambias a con formas redondeadas? o si cuando ya esta terminada cambias la profundidad y le añades un metro más? Entonces quizás si se podría quejar el constructor de turno de que no sabes lo que quieres, verdad? Pues cosas de estas me pasan a mí a diario y encima muchas veces casi me echan la culpa de no haberlas previsto yo…
Creo que todos debemos poner de nuestra parte y antes de empezar cualquier proyecto tener, al menos, los pilares básicos donde se asentará el mismo.
Un saludo.
¡Ja, ja! Ya me suena esto que cuentas sí.
Por seguir un poco más con la historia de la piscina, efectivamente el constructor me planteó diferentes opciones antes de empezar: rectangular o con forma de ‘riñón’, más o menos profunda, con escaleras ‘normales’ de metal o escalones, con luz bajo el agua o no,… y varias más.
Me obligó a pensármelo bien antes de empezar y me convenció también que algunas cosas no merecían la pena. Si aún así hubiese cambiado de idea en mitad de la obra… la primera que me mata es mi mujer.
Un abrazo
Hay situaciones un tanto raras. Imagínate que no puedas construir la piscina….Que veas como al vecino le dan facilidades y a ti te dijeran pues no… Algo así ocurre cuando te niegan la posibilidad de acogerte a opciones que si le dan a la clientela en general… Es lo que me ha ocurrido al ir a contratar los seguros de mis viviendas..1 y 2 residencia…(tengo televisores de sobra, pero se me ocurrió que podía regalarlo…) Y me dicen que la oferta es solo para clientes con nomina. Que los empleados no somos considerados como tales…que ya tenemos nuestras ventajas…
Excuso decir que pienso elegir lo que más me convenga del mercado. Y que ya no quiero la tele ni regalada.ni duplicada..
Lo que comentas ocurre, pero yo vivo la otra situación día a día, la de clientes que tienen ya preseleccionados los únicos “constructores” en quienes confían, y que pueden perder oportunidades de hacer cosas interesantes y útiles para ellos, porque los que se las plantearían jamás serán llamado a contar qué podrían hacer por ellos. Creo que ambas situaciones conllevan una situación de perder-perder, aunque creo que a día de hoy, cual creo que incluso el que no se pasó por allí, se pasaría
En una empresa u organización de servicios la empatía y poder interactuar con el cliente en sus términos es fundamental para el éxito. El proveedor (de TI o de lo que sea) debe hablar el lenguaje del cliente no al revés.
Hola a todos,
Me gustaria trasladar el ejemplo que has dado a la percepción que tengo sobre BBVA despues de llevar casi 5 años trabajando como vuestro proveedor de inteligencia.
He estado al lado de varios perfiles desde muy tecnicos hasta mas de negocio y la verdad es que siempre BBVA se ha puesto en mi lugar, algo que me ha sorprendido, me han hablado en un lenguaje muy entendible y sobre todo han abierto la organización para que pudiera contar “mi libro”.
Todos en nuestros puestos debemos vender nuestra empresa, unos mas directamente y otros menos.
p.d: Hace años me dijo otro CIO del IBEX35 que ellos eran los primeros en implantar un BLOG para Directivos y estoy esperando, en BBVA lo han puesto en marcha y encima dialogan