El pasado mes de febrero, en este mismo blog, Josemari publicaba un artículo con el título ‘Operaciones y Producción = + x –’ en el que, además de esbozar las cuatro grandes funciones de la unidad que dirige, hacía público un vídeo explicativo de nuestro ‘modelo operativo de tres capas’.
Y ahora yo, en este artículo, voy a hablarte de un ejemplo concreto de ese modelo que hemos implantado en Tecnología y Operaciones (TyO) para dar soporte operativo a toda la red de oficinas de BBVA, con la máxima eficacia y el mayor nivel de calidad posible en cada momento.
Lo primero que debo señalar es que (hablando en términos globales) toda la operativa de soporte a las áreas de negocio de BBVA está inmersa en un ambicioso proceso de transformación, hacia un modelo que permita combinar la eficacia con la eficiencia, y eso nos obliga a todos a cambiar la forma de hacer las cosas.
Sirva como ejemplo de ello (un ejemplo ‘local’ de aplicación de nuestro modelo ‘global’) el plan de mejora de la calidad del servicio que el Centro de Atención y Soporte Operativo (servicio conocido internamente como ‘el CAS’) ofrecía a nuestra red de oficinas de España y Portugal, que se lanzó a finales de 2009.
Este plan, en su día, significó el primer paso en la consolidación de ese ‘modelo operativo de tres capas’ que mencionaba en la introducción de este artículo; sirviendo, a su vez, como un ‘referente de éxito’ al resto de servicios operativos del Grupo.
Un plan que tenía como base la identificación de todos aquellos focos de mejora conocidos y la incorporación de soluciones a aplicar en ambos lados de la estructura (la tecnología y la red de oficinas). Hoy podemos decir que el resultado es muy satisfactorio, aunque no nos conformamos y seguimos trabajando para dar ágiles y rápidas respuestas a nuestros clientes internos: la red de oficinas.
Los servicios de atención operativa no son solo una ventana de atención a las tres mil consultas diarias que, de media, se realizan desde nuestras oficinas de la red comercial. También son el hilo conductor para la resolución de problemas en el diseño de las aplicaciones que, por la implantación de nuevas funcionalidades o por mejoras/cambios en las ya existentes, necesitan del análisis de expertos (ya sean ‘business partners’ o especialistas en diseño y desarrollo tecnológico), o de un mayor esfuerzo de comunicación y formación, a la hora de afrontar su solución.
De esta forma, la calidad y eficiencia que percibe nuestro cliente interno sobre el servicio que se le presta, se extiende sobre todos y cada uno de los hombres y mujeres del área de Tecnología y Operaciones. Por eso es importante para todos nosotros.
Pero, en BBVA sabemos que el mejor servicio de atención telefónica es el que no se necesita y, por eso, (aunque lo ya realizado es mucho y muy positivo) seguiremos trabajando para dotar a nuestros equipos en todo el mundo de los mejores modelos de atención.
Miramos al futuro y vamos a mejorar mucho más en algunos aspectos. Por ejemplo, facilitando a la red de oficinas soluciones tecnológicas avanzadas que les permitan resolver gran parte de sus dudas a través de medios más ágiles y económicos, con el objetivo de minimizar los errores y, en cualquier caso, corregirlos a la mayor velocidad posible.
En definitiva, seguiremos trabajando en la mejora continua, porque todos los que formamos parte de BBVA tenemos al cliente en el centro de nuestra actividad y, por eso, solo tenemos una misión: “Hacer más fácil la vida de las personas”; en este caso, los hombres y mujeres de la red de oficinas de BBVA en España y Portugal, para que ellos a su vez puedan ayudar y apoyar a los clientes del banco en sus necesidades financieras.
Un saludo, Miguel Ángel
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Como usuaria del servicio del CAS y de otros servicios como CGR, consultas legales, consultas juridicas, etc, etc etc, he de decir, que yo siento una peor calidad de servicio desde la implantacion de estos nuevos soportes, que no dudo que tengan un menor coste (lo desconozco), antes de todo esto, cuando dirigia la consulta a un compañero especializado, recibía formacion e información de calidad y resolutiva o me redirigian a otra persona.Ahora nos vemos obligados a hacer la consulta via mail, donde no hay posibilidad de comunicacion fluida que matice lo escrito o que permita en el momento presentar una duda o confirmar que no se ha aclarado,y sobre todo, nos impide una solución inmediata que a veces necesitamos, ademas nos encontramos un primer filtro donde muchas veces no entienden nuestras dudas y no tienen claro qué preguntamos, o lo más frustrante de todo, cuando dicen: eso no lo llevamos nosotros, pregunta al cgr,a tu epecialista, o a quién sea y cierro la incidencia. Y tú vuelta a empezar.
Somos el único contacto con el cliente final y lo que menos me gusta, es que yo NUNCA puedo decir, eso no lo llevo yo, y es que a veces tenemos, desde oficina, la percepción de que el problema, cuando lo hay, es solo nuestro.
La percepción de la mejora de la calidad es algo que cuesta mucho trabajo ganarse. Ningún modelo por bueno, económico o revolucionario que sea garantiza ese cambio de opinión, y menos de un día para otro.
Detecto en el comentario de Marisa sobre todo un problema (real) sobre el que aún tenemos mucho que trabajar y es el de la unificación de los distintos canales de atención. Es cierto que al coexistir distintos canales (CAS, CGR, etc…) la oficina puede sentir en sus carnes la sensación de que cada servicio de atención redirige hacia el “otro”, mientras que por otra parte, el cliente final no distingue más que al compañero de la oficina como Único Interlocutor.
Lo que tiene que quedar claro es que el modelo de atención telefónica del servicio del CAS no ha desaparecido, sino que ahora además cuenta con un canal complementario, vía web, que facilita la consulta para temas menos urgentes y que cuenta con el compromiso de ser atendido en un tiempo muy razonable, normalmente en el mismo día. Si la consulta es urgente, la consulta debería seguir tramitándose a través del teléfono y, aunque en primera acción el compañero que atiende puede no tener todo el conocimiento especializado que se necesite, siempre habrá un segundo compañero el cual se pondrá en contacto rápidamente con la persona que ha llamado para tratar de resolverlo (esto con el nuevo modelo no ha cambiado).
Evidentemente y debido a los tiempos de cambio tecnológico que nos está tocando vivir, pueden existir consultas que deriven en problemas a resolver por vías más complejas que la formación o la información. Estos son habitualmente los puntos de conflicto entre lo que se espera del CAS y lo que finalmente se recibe en términos de plazo de respuesta.
Por mucho que creamos que estamos mejorando, tenemos que tener los pies en el suelo a la hora de reconocer que aún falta camino para poder satisfacer plenamente todos los problemas que surgen en el día a día de una oficina.
Y en ello seguiremos trabajando.
Un saludo muy cordial
Miguel Ángel
Los clientes “internos”, que en muchos casos somos correa de transmisión e imagen ante clientes externos, -familiares, amigos, etc. tenemos más obstáculos para acceder a información sobre productos del Banco sobre todo si trabajamos en servicios centrales. Y, para colmo las oficinas a las que tenemos que acceder en los días libres, vacaciones, etc. tienen una saturación que nos obliga a esperar mas de 30 minutos en la cola, o dejarlo para otro día si no es algo urgente. Así no es facil ni sencillo acceder a la información, y menos solucionar temas simples como la pérdida de correo, extractos, etc. que se producen casi siempre en el verano porque se cierran oficinas….Lo que quiero transmitir en realidad es que comprendo muy bien a Marisa porque observo a los compañeros/as en oficinas… Y por lo mismo no me siento capaz de explicar a mis familiares que, -por ejemplo- teniendo una nómina domiiciliada desde hace años mayor de 2000 euros, no hayan podido acceder al regalo que se ofrecía a “bombo y platillo” a cualquiera… porque recibe el importe por transferencia desde otro banco y no lleva el código ….. que exige nuestro BBVA… Lástima que no tengamos claro donde están las prioridades… Pueden estar las “aplicaciones” por encima del sentido común de las personas??. Sin ánimo de incordiar, sino de informar de las cosas que pasan en esta “tierra”
Gracias. Un saludo,